Fidelização – Mal feita prejudica as vendas
hands

Todo proprietário de loja, seja física seja virtual tem a mesma preocupação: fidelização de sua clientela. De fato, pois é através de sua freguesia que a loja desenvolve suas vendas e se mantém ativa na lida do dia-a-dia. Se a loja tiver uma boa base de clientes sua sobrevivência, mesmo em tempos mais bicudos é assegurada pela fidelização da clientela, que busca alternativas ou “favores” para consumir. E aí, pode ser que se vá desde a caderneta até uma linha de crédito diferenciada, que facilite a venda. Aí, vai de cada lojista.

Mas a preocupação com a fidelização de sua clientela atinge, também os donos de lojas virtuais. Se, conversando diretamente com o cliente de forma presencial já é complicado manter seu cliente fiel à sua loja, imagine então num ambiente onde você não faz ideia de quem seja do outro lado da transação.

Essa complicação ganha contornos maiores quando estudamos a pesquisa divulgada pela Accenture, grande empresa de consultoria digital revela que 47% das pessoas entrevistadas revelou grande frustração com uma experiência de compra ruim e que evitariam a marca no futuro.

Por outro lado, em outra pesquisa desta vez realizada pela Ebit/Nielsen, plataforma de opinião de consumidores do Brasil 92% dos clientes que tiveram contratempos mas tiveram suas demandas atendidas rapidamente, tais como trocas ou devoluções, revelaram que voltariam a consumir das mesmas lojas.

Em todos os casos revelou-se que a experiência do cliente foi essencial para criar fidelização. E como as lojas podem desenvolver ações para melhorar a experiência do cliente dentro de suas dependências ou nas lojas virtuais?

Bem, a principal coisa é conhecer – e bem o seu cliente. Há tempos, o “seu” João, da vendinha conhecia em detalhes o seu público. Sabia quem eram, o que consumiam, onde moravam e até quanto ganhavam. Conheciam seus filhos e onde trabalhavam. Sabiam como iam e vinham, conhecia os lugares mais comuns onde tiravam suas férias. Enfim, conheciam muito bem seus clientes. E hoje?

Hoje, conhecer bem os clientes tornou-se uma tarefa bastante complicada. Ou não. Afinal, boa parte das tarefas saíram das mãos dos donos de lojas e foram para empresas de marketing e serviços digitais.

Conhecer seu cliente.
Continua sendo a principal informação a se ter. Principalmente se soubermos quais as dores e as transformações aguardadas pelo nosso cliente, diante do cenário em que se encontram. Lembre-se. O “seu” João sabia de toda a vida social de seus clientes.

Entender a jornada de compra.
Saiba identificar o grau de consciência do consumidor. Sabendo disso você saberá exatamente como está o ânimo do cliente para o processo de compra.

A satisfação do cliente.
Atendimento de qualidade e boa experiência na jornada de compra alinha as exigências dos clientes com a jornada de compra. Ajuda a guiar as ações do pós vendas e auxiliar os clientes para aproveitar ao máximo suas compras. Isso vem do crescente grau de exigência dos clientes de hoje.

Segurança na compra.
Com o volume de fraudes crescendo cada vez mais a segurança é cada vez mais exigida, tanto do lado de quem vende como do lado de quem compra. Por isso parcerias com operadoras de crédito de confiança estão se revelando como estratégicas. Velocidade de transações, segurança e tecnologia antifraude devem fazer obrigatoriamente parte do serviço oferecido como uma boa experiência de vendas.

Aproxime-se de seu cliente.
As “dicas” do “seu” João, do mercadinho podem ser bastante uteis neste momento. “Seu” João conhecia bem seus clientes.. Nos tempos modernos em que vivemos, aproximar-se pode estar relacionado com as redes sociais. Por isso é muito importante ter e manter um perfil nas redes sociais.

Tenha um e-commerce eficaz.
Organize de forma eficiente e atrativa seu e-commerce. Pesquise as melhores plataformas, com os melhores recursos e integrações e, principalmente com as melhores taxas.

Use ferramentas de marketing.
Captar novos clientes e auxiliar na manutenção dos clientes já existentes é apenas uma das tarefas de uma consultoria de marketing. Você pode optar por cuidar pessoalmente do seu marketing ou contratar uma consultoria especializada.

O mais importante, depois de saber dessas coisas todas é que você tenha as melhores informações para tomar as melhores decisões para desenvolver seu e-commerce ou seu comércio local da melhor forma possível e com a maior rentabilidade desejável.